媒体“跑腿”“帮办”也能跑出大名堂

　　长期以来，我国主流媒体在传播新闻信息、引导社会、传承知识文化、促进经济建设等方面扮演着重要角色。新形势下，主流媒体被赋予了新的角色内涵。本文以极目新闻创办“极目帮办”民生服务栏目为例，探讨主流媒体参与社会治理的建设路径。
　　随着新型传播技术的突飞猛进，我国传统媒体与新兴媒体的深度融合正在加速演进，新兴媒体特别是新型主流媒体在社会治理中正发挥越来越大的作用。
　　2019年10月，十九届四中全会通过《中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》，提出“构建基层社会治理新格局”。在这种新格局中，要提供“精准化、精细化服务”，特别是要“构建网上网下一体、内宣外宣联动的主流格局，建立以内容建设为根本、先进技术为支撑、创新管理为保障的全媒体传播体系”。由此可见，媒体特别是基于互联网的融媒体已成为社会治理主体的有机组成部分。
　　创办于1997年的楚天都市报，自诞生之日起，便坚守“全心全意为市民服务”的责任定位，一纸风行荆楚大地。
　　全媒体时代，生态、媒体格局、传播方式发生深刻变革，湖北日报传媒集团应势而动、顺势而为，2021年3月28日，由湖北省委宣传部指导、湖北日报传媒集团主办，脱胎于楚天都市报，旨在打造具有全国影响力的新型主流媒体——极目新闻全新上线。
　　主流媒体只有真正壮大了自身的影响力，扩大自身的“粉丝圈”和“读者圈”，并重点打造民生服务类栏目，才能真正有效参与到社会治理中。
　　一年多来，极目新闻把加快融合发展作为战略任务，秉持“全球眼 中国心 瞭望者 思想家”的定位，始终坚持内容生产为根本，立足武汉和湖北，放眼全国和全球，持续关注和追踪热点，传播力和影响力大幅跃升。截至2022年7月底，极目新闻各在线万，覆盖全国省份。
　　楚天都市报曾开设“为你跑腿”栏目（后更名为“跑腿”）；2016年10月又增设“帮到底”栏目，通过一次次跑腿，一篇篇作品，收获了百姓认可和口碑，赢得了政府部门和社会广泛认可，为主流媒体深度参与社会治理提供了有益探索和有效借鉴。走好全媒体时代群众路线，坚持贴近群众服务群众，极目新闻不断开拓创新。
　　经过仔细调研，2022年5月底，极目新闻将以上两个栏目合并升级，重磅推出民生品牌栏目“极目帮办”。栏目记者深入开展“下基层、察民情、解民忧、暖民心”活动，倾听群众的呼声建议，帮助解决群众的急难愁盼问题，紧紧抓住“帮”和“办”两大核心，推动了一批群众的实事难事落地解决，从源头上化解了矛盾纠纷的进一步升级和扩大，有效助力社会治理。
　　当前，中国社会发展正在经历深刻变革，社会环境复杂多变，导致新的社会问题不断涌现，给基层社会治理带来了新挑战，主流媒体不应只记录社会变迁，更有责任参与其中，发挥主动性。
　　极目新闻上线后，继续坚持“全心全意为市民服务”的定位，积极助力社会治理，重点打造的“极目帮办”栏目，更是放大了这一价值理念。
　　极目新闻从全编辑部抽调10多名骨干记者组成栏目报道团队，他们分属不同行业记者，看问题看得“深”，选题把得“准”，保证了“极目帮办”选题的有效落地和执行。
　　“极目帮办”近两个月刊发的《锦江苑小区两部电梯全坏了，居民盼用维修基金换新电梯》《精装房入住不到一年，吊顶意外脱落砸伤业主，开发商与受伤业主积极协商处理》《业主收房提出小区达不到交付条件，开发商回应将对问题进行整改》3篇稿件，线索均来自业主的投诉，记者分别和业主、物业、开发商、房地产管理部门进行沟通，形成完整的采访链条。报道此新闻的记者，日常负责房地产战线，对房地产政策及地产管理部门都很熟悉，推进了此类问题高效解决。
　　极目新闻立足湖北，放眼全国，因此，“极目帮办”栏目选题既覆盖湖北省内城市，也涵盖全国各地。如在2022年6月底，在苏州工作的车主李先生向“极目帮办”求助，在某二手车平台购车，还清3年后要求过户，却被要求再交2900元。“极目帮办”记者介入后，费用减了一半。
　　对极目新闻来说，百姓生活无小事。能让百姓投诉的事情，可能看起来是一件小事，但对他们本身来说，是头等大事。
　　2022年6月至7月，“极目帮办”每个月发稿28条，基本每天一条。其中，有一半以上稿件来自居民关于社区生活的投诉。
　　如《楼上养鸽子楼下苦不堪言，记者介入促使当事双方协商解决》《婆婆10天被困电梯3次，居民盼望更新，主管部门：尽快处理》《电动车何时能有安身之所，记者跑腿多方协调承诺解决》《洗衣机挡住共用通道引邻里反目，记者协调解开3年“心结”》等稿件，线索都来自武汉市小区居民投诉，看起来问题不大，但对当事人来说，这些问题严重降低生活质量，给生活增添了烦恼，如果没有媒体参与协调，可能会一直悬而不决。
　　在“极目帮办”的积极推动下，这些问题得到很好解决，居民和社区、物业之间的距离得以拉近，邻里紧张关系得到缓和，基层矛盾得到化解。
　　在全媒体迅猛发展、网络信息海量涌现的今天，如何找准社区基层治理中的焦点、难点、痛点，真正树立以人民为中心的治理理念？媒体创新报道模式，就显得尤为重要。
　　从“为你跑腿”“帮到底”到升级后的“极目帮办”，极目新闻都重视全媒体表达。在极目新闻客户端，还专门开设了定制化栏目，用户可以自主订阅该新闻栏目。每篇栏目稿件除了在极目新闻自有平台推送外，所有极目新闻第三方平台均同步推送，确保全媒体稿件在全网产生广泛传播力和影响力。
　　此外，“极目帮办”高度重视视频化呈现：一是为该栏目量身定制“极目帮办”专属视频片头，以区别于极目新闻其他稿件的常规片头；二是要求所有栏目稿件，在编发时必须配上新闻视频。
　　据不完全统计，2021年“极目帮办”（含升级前的“帮到底”和“为你跑腿”）共刊发稿件400余篇，其中绝大多数稿件都配发有栏目标志的视频，部分题材还融入了视频直播要素，进一步强化了全媒体表达的意识。
　　开展建设性监督是我国主流媒体的职责所在。长期以来，主流媒体积累了监督的宝贵经验，而在新媒体环境下，“网络监督”无疑成为一种普遍、高效、直接的监督行动。
　　“极目帮办”栏目上线以来，始终以建设性监督为根本导向，坚持和政府相关部门及时沟通，共同促进问题解决。
　　2021年11月，栏目推出《“中间商”赚差价，荆州300余户居民用了近20年高价电》的报道，引起相关领导的关注和批示，久拖未决的高价电问题也因此得以解决。
　　正是在这种理念的指引下，“极目帮办”栏目和相关职能部门进行良性互动，有效化解了众多矛盾纠纷，赢得了各级政府和群众的一致认可。
　　2021年8月，受疫情影响，武汉市江夏区10万斤葡萄滞销，果农向栏目求助。栏目记者深入田间地头充分采访，稿件发布后，武汉市商务局、武汉市农业农村局等单位高度关注，主动牵线搭桥，联系多家电商平台和本地的大型商超企业采购，两天便解决了果农葡萄滞销难题。
　　2021年11月，《英山100万公斤优质生姜滞销》一稿发出后，引发湖北省农业部门高度重视，在湖北省农业农村厅动员下，武汉市中百、武商、中商三大国有商超集团全部介入，加大对小黄姜的销售力度，助力当地姜农打开销路。湖北省农业农村厅还采取治标治本系列措施，帮助打造英山小黄姜品牌，解决小黄姜长期销路问题。
　　社会治理现代化的核心要义是要形成“多元主体共建共治共享”的新格式，现代化治理体系的根本逻辑是以人民利益为导向。在这个过程中，一个具备充分沟通与解释力的主流媒体就显得格外重要。
　　为了更好地倾听民声、反映民情、汇聚民智，架好党和政府与人民群众沟通的桥梁，2022年6月10日，在“极目帮办”新闻栏目推出不足半月后，极目新闻客户端又上线了“极目帮办”民生服务平台，进一步畅通沟通渠道，搭建各方沟通桥梁，深度参与到社会治理中。
　　数字化建设是优化基层治理的前沿工程，也是一项基础性的工程。主流媒体如果能介入这项工程，在打通、梳理、清理、评估、架构地方数据资源以形成地方数字行政的完整数据库方面发挥作用，成为政府与其他基层治理主体互动、交流的平台，便可以毫无疑问地深度介入基层社会治理之中。
　　“极目帮办”民生服务平台正是基于数字化建设，在新闻热线电话、社交网络搜集等传统方式基础上，开通了新闻客户端底部导航入口和官方微信小程序，进一步了解群众所思所愿、收集好想法好建议，通过采访报道反映民情，积极回应网民关切和释疑解惑，帮助群众解决急难愁盼的问题。
　　基层社会治理本质上是一个有关“民生”的场域。主流媒体通过对民众切身之事的考虑，将全体基层民众纳入基层社会治理的流程，激发民众的治理热情。
　　为了实现“民有所呼，我有所应”，全新打造的“极目帮办”民生服务平台与武汉市民热线）联动合作，实行数据共享、数据互动、反馈联动，按照咨询类、建议类、突发类、求助类、谣言类等不同留言信息特点，信息传递平台联合武汉市民热线转交相关部门限期回复。
　　两个月来，“极目帮办”民生服务平台线%，为极目新闻作为主流媒体深入参与社会治理发挥了重要作用。
　　“极目帮办”建立市民咨询投诉转办回复沟通机制，除了重点线索跟进采访，“极目帮办”还针对市民投诉反映的机关干部不作为、慢作为、“吃拿卡要”等工作作风问题线索，提交至武汉市治庸办、作风巡查组，由治庸办和作风巡查组督办。
　　同时，极目新闻携手政府相关职能部门，通过在线问政访谈和线下“摆摊”等方式，走进基层，现场倾听广大群众的诉求，问政于民、问需于民、问计于民，打造问政互动平台。
　　不同于以往传统媒体在面对社会冲突事对信息的硬性“管制”取向，媒介实践更强调“柔性的协同和疏导”。
　　“极目帮办”民生服务平台每周对极目新闻全媒体平台收集的各类民情、舆情信息等进行汇总，按照疫情防控类、营商环境投诉类、交通出行类、社会管理类、消费维权类等相应类别，分门别类提供给相关部门。
　　针对群众不满意评价、容易引发舆情风险的信息，极目新闻组织舆情分析师分析舆情风险点，提出对应的防控策略，形成《极目大数据》智库产品，定期呈报给网信部门和相关政府职能部门。目前，该智库产品已 全面覆盖武汉市以及武汉市15个城区（功能区）以及众多行业。
　　未来，“极目帮办”将以建设性监督为策略手段，以先进技术为支撑，继续深度参与到社会治理实践中，更好实现“全心全意为市民服务”理念。